Nieuwe taken en rollen van de gemeente vragen om een andere manier van werken. Om klanten gerichter te kunnen bedienen, geen onnodige handelingen te verrichten, en daarmee zowel klanttevredenheid als medewerkerstevredenheid te verhogen, is het raadzaam om processen slimmer en efficiënter in te richten. Marion Wetzels heeft speciaal voor dit doel een team opgericht om de organisatie meer ‘Lean’ te maken.

Slimmer werken

Een interview met Marion Wetzels

Responsive image


Marion Wetzels heeft vanuit de Directieraad de opdracht gekregen om de opbrengsten van haar programma Dienstverlening te koppelen aan de filosofie van Lean. Om dit gedachtegoed te verbreden in de organisatie en processen door te kunnen lichten, heeft Marion het Lean Team opgericht. Zij heeft de mensen voor dit team zelf gekozen aan de hand van een viertal criteria:“Mensen moeten iets hebben met procesontwerp, met Lean als gedachtegoed, ze moeten met groepen om kunnen gaan en gevoel hebben voor mens en samenwerking.”

Geen evangelie

“Er is niet één bepaalde methodiek of filosofie die alle problemen kan oplossen. Wanneer je bij ons De Bedoeling, Insights en Lean aan elkaar koppelt, heb je voor 90-95% een mooi pakket, waarmee we veel kunnen bewerkstelligen in de organisatie.
De Bedoeling geeft de waarden voor de organisatie. Insights biedt je een persoonlijke manier om samenwerking te bespreken, feedback te geven en jezelf te ontwikkelen. En met Lean heb je veel methodieken voor samenwerking en procesverbetering, kun je verspillingen in beeld brengen en kijken hoe het proces slanker kan voor de klant.”

Samen met een trainer van de gemeente Eindhoven zijn in 2014 tal van ‘Lean Games’ gehouden op verschillende plaatsen in de organisatie.
“In de Basis Lean Game worden de algemene principes van Lean met verschillende mensen uit verschillende hoeken van de organisatie beleefd en besproken.

De Lean Game Plus richt zich naast de algemene principes, ook op een bepaald ‘eigen’ proces, soms met een bureau, soms met een keten. En dan is er nog de Lean Doorlichting, waarbij een concreet proces uitgebreid in kaart gebracht wordt, inclusief het benoemen van verbeterpunten. De ambitie is om met het Lean Team zelf doorlichtingen van processen te kunnen doen, daar zijn we nu voor in opleiding.”

“In de filosofie van Lean worden processen bekeken door een bril van 8 verspillingen. Wachttijd is bijvoorbeeld een verspilling. Als jij zit te wachten op iets wat een collega moet aanleveren, dan is dit een verspilling. Overbewerking is ook een verspilling: dit wil zeggen dat je het beter en grondiger doet dan vanuit het klantperspectief nodig zou zijn.”

Innovatielab en Stroomlijnen

Het Lean Team kent raakvlakken met het InnovatieLab en het project Stroomlijnen.
“In het InnovatieLab en het Lean Team staan de klant en stad centraal en van daaruit wordt gehandeld, en niet vanuit een product. Ook gaat het om innoveren. Stroomlijnen is gestart als innovatieve bezuinigingsopgave, maar kijkt ook net als Lean naar slankere en slimmere processen, naast het saneren van overbodige regels.”

Toekomstbeeld

“De ambitie is om de komende 3 jaar met het Lean Team processen door te lichten en te verbeteren. De opbrengst daarvan is dat ze veel slanker worden, de doorlooptijd korter wordt, de tijd dat we eraan werken wordt minder, dus de kosten worden lager en zowel de klanttevredenheid als de medewerkerstevredenheid gaat omhoog.”